約1か月間にわたる新入社員研修がスタート！今年度はオンラインと対面のハイブリッド型で開催しています。前回に引き続き、新入社員研修の様子をレポートします♪

●CS・ビジネスマナー研修

CS（Customer Satisfaction）とは、「患者さま満足」のことです。日本調剤では、CS向上を大切にしています。
「CS・ビジネスマナー研修」ではまず、業務姿勢や基本動作、服装・身だしなみについて学んだ後、応対のプロセスについてロールプレイを交えてより実践的に学びました。患者さまがご来局されてからお見送りするまで、数多くのお声がけを行いますが、その言葉や動作の一つひとつにCSを向上させるための工夫がされています。

（患者さま応対のお手本を教育情報部が実演します。）

患者さま応対のプロセスについて、まずは講師となる教育専任部署の教育情報部によるロールプレイを行います。「患者さま役」「薬剤師役」に分かれ、薬局での患者さま応対プロセスの一連の流れを実演しました。例えば、患者さまにボールペンをお渡しする動作についても細やかな気遣いを行っています。ボールペンは芯が出ていることが分かるように患者さまの目の前で芯を出し、受け取りやすいように立ててお渡ししています。このような基本動作を身に付けることによってCS向上に繋がっていきます。教育情報部のロールプレイ後は、患者さま応対時の動作・お声がけについて詳しく解説し、新入社員と共に声に出し実践しました。

（電話応対時も笑顔を大切にします。）

これまで患者さまがご来局されてからお見送りまでのロールプレイを行いましたが、患者さま応対を行うのは薬局内だけではありません。電話による患者さま応対も必要です。電話応対は、お互いの姿が見えないだけに、より声のトーンや言葉遣いが大切となります。電話を受ける場合、電話をかける場合などシチュエーションごとに言葉遣いやポイントを詳しく解説し、同様に新入社員と共にロールプレイを行いました。
本研修ではオンラインのため画面越しでしたが、対面研修では教育情報部が直接新入社員のロールプレイを確認し、個別のフィードバックを行います。ロールプレイを繰り返すことで基礎を身に付け、新入社員は安心して店舗業務に向かうことができます。

●服薬指導を学ぶ

新入社員研修には、服薬指導に関するプログラムも多様にあります。研修の目標は「日本調剤の薬剤師として、薬歴記載を含む服薬指導ができるようになる」ことです。服薬指導の心得や手順、薬歴の書き方等、基礎となる部分をまずは学んでいきます。
薬剤師に求められるのは「患者さま個々のニーズに合った指導」「治療継続への意欲を高める指導」であり、そのためには『患者情報』の収集が不可欠です。より多くの『患者情報』の聞き取りを行うには、質問の仕方が重要となります。例えば副作用の有無の確認をしたい場合、「特にお変わりありませんか？」という聞き方をしてしまうと「なにもありません」という返答になることも多く、それを【副作用なし】と断定してしまうのは患者さまにとって良い結果になりません。体調の変化があってもそれが副作用だと認識できない患者さまも多くいらっしゃいますので、「眠気はありませんでしたか」「胃もたれは感じませんでしたか」など、具体的に症状をあげて聞くことが最適な服薬指導のための『患者情報』の収集に繋がります。
『患者情報』や服薬指導でお伝えした内容は詳しく薬歴に記載します。薬歴の書き方についても具体的な事例をあげ、新入社員にイメージしてもらいやすいよう記載項目をひとつずつ丁寧に解説しました。
服薬指導や薬歴の書き方をひと通り学んだあとは「服薬指導見学」です。このプログラムでは、教育情報部のロールプレイを見て改善点や良い点を考えていきます。

（服薬指導のロールプレイを見学してもらいます。）

ロールプレイは、患者さまが前回ご来局された際の情報を薬歴に詳しく残している場合と残していない場合の2パターンで服薬指導を行いました。薬歴を残していない場合は処方せんのみで患者さまの状態を判断しなければなりませんが、詳しく残している場合は、前回ご来局時からの変化を確認し、今回の服薬指導に活かすことができますし、また患者さまとの会話を盛り上げるきっかけを作ることもできます。このような対応がすべて「患者さま個々のニーズに合った指導」に繋がり、患者さまにより良い医療を提供することができるのです。

次回も新入社員研修の様子をレポートしますのでお楽しみに♪