2002年入社 > 店舗薬剤師 > 管理薬剤師 > 教育情報部CS担当

【教育情報部ＣＳ担当の仕事】
患者さま満足度向上のための専任部署。接遇スキル向上のためのエクセレントサービス研修の実施や、社内表彰制度の運営等を行う。新人集合研修のＣＳ研修／ＣＳロールプレイの講義も担当。
（※）CS：Customer Satisfaction（患者さま満足）

CS向上は、小さな心がけから始まる。
患者さま満足度向上のための専任担当として、コミュニケーションスキルやビジネスマナー等の研修を実施しています。新入社員や中堅社員に行う集合研修のほか、社内イントラネットを使用したweb研修資材の配信や、薬学部や病院薬剤部に対する研修も行います。CS向上は、小さなことから始まります。例えば、日本調剤では「患者さん」ではなく「患者さま」とお呼びするようにしています。普段から言葉遣いを丁寧にすることで、行動もそれに伴って変わっていき、より丁寧な対応をすることができます。これはほんの一例ですが、一つひとつの行動や習慣の意味から理解し、納得してもらえるような研修をつくっています。

【新人集合研修のＣＳロールプレイでの一コマ。本番を意識できるよう、小道具にも細かいこだわりが！】

ホスピタリティの心は、誰でも持っているもの。
患者さまとのやりとりで必要なのは、薬の知識だけではありません。身だしなみや言葉遣いはもちろん、「共感」や「傾聴」といったコミュニケーションスキルも大切になります。「コミュニケーション力に自信がない」という悩みをもつ人もいると思いますが、ホスピタリティの心は、誰でも持っているものです。その気持ちを、どのような表現や行動に移せばよいのかが、わからないだけなんですよね。薬剤師になろうと決意したときの「病気の方の助けになりたい」というその思いを、患者さまに伝えられるように。医療人として患者さまに向き合い、信頼される力をもった薬剤師を育てていきたいと思っています。

元気や安心を届けるのも、薬剤師の大切な役割。
薬局にいた頃、門前の病院が移転したことがあったのですが、移転後も「あなたから薬を受けとりたい」と何人もの患者さまが電車に乗って通ってくださったことがありました。「立地よりも人で選んでもらえた」というやりがいを感じたと同時に、声かけや笑顔などの大切さを再認識できた出来事です。現在は薬局からは離れていますが、患者さまの健康を守る薬局スタッフたちのサポートができる日々は充実しています。研修後のアンケートや店舗からの問い合わせ対応で、「不安が解消されました」「研修中の立ち居振る舞いをお手本にします」「話し方や間の取り方の勉強になりました」などの言葉をもらえると、とても嬉しく思いますね。

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教育情報部が大活躍！2018年4月に行われた、新人集合研修レポートはこちら
●新人研修レポ1「全国の同期と共に！ドキドキの第1週目」
●新人研修レポ2「医療人へ。“気づき”の第2週目」
●新人研修レポ3「実践！スキルを磨く、挑戦の第3週目」
●新人研修レポ4「同期がいたから。共に過ごした、かけがえのない日々 – 研修最終週」